Politique de gestion des plaintes sur la qualité des services

La préoccupation de la qualité des services aux citoyens a pris un nouvel essor, le 25 mai 2000, par l’adoption par l’Assemblée nationale du Québec de la Loi sur l’administration publique. Cette loi affirme la priorité accordée par l’Administration gouvernementale, à la qualité des services aux citoyens dont les objectifs se traduisent publiquement dans la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens. Le Ministère inscrit dans sa déclaration de services son objectif d’offrir des services accessibles, courtois, diligents et équitables dans le contexte de sa mission et de ses domaines d’intervention. Il s’engage ainsi à ce que les citoyens trouvent auprès de son personnel une écoute attentive et une expertise professionnelle.

Par ailleurs, le Protecteur du citoyen dans son guide, « Un Bureau des plaintes légitime et crédible - Le traitement des plaintes dans les organisations gouvernementales » rappelle que « le traitement des plaintes des citoyens se situe au cœur d'un service de qualité et celui-ci doit s'inscrire au centre des préoccupations des administrations publiques ».

C’est dans ce cadre que le Ministère a décidé de remplacer la « Directive sur le traitement des plaintes par le Bureau des plaintes » du 21 novembre 1991, par la présente Politique de gestion des plaintes sur la qualité des services. Cette Politique s’applique à tous les services offerts par le Ministère et concerne tous les membres du personnel du Ministère.

Dans la présente Politique, on entend par :

• Bureau des plaintes sur la qualité des services : une entité administrative qui a pour mandat de recevoir et de traiter les plaintes des citoyens qui lui sont adressées, sur la qualité des services offerts par le Ministère et d’en assurer le suivi.
  

• Plainte : l’expression verbale ou écrite d’une insatisfaction sur la qualité des services offerts, c’est-à-dire sur la prestation des services dispensée par le personnel du Ministère.

• Unité administrative : chacune des unités reconnues dans le Plan d’organisation administrative du Ministère et pour lesquelles le supérieur immédiat est un directeur.

Sont exclues de la présente Politique les plaintes à caractère environnemental, les contestations des jugements de cour ou les situations pour lesquelles des procédures sont en cours, les demandes faites en vertu de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, les demandes concernant les relations de travail ou l’application des conventions collectives ou celles concernant tout autre fait pour lequel il existe déjà des recours possibles auprès d’autres instances ainsi que les plaintes relatives aux organismes relevant du Ministre soit la Société québécoise de récupération et de recyclage, la Société des établissements de plein air du Québec (SÉPAQ) et le Bureau d'audiences publiques sur l'environnement (BAPE).

Les plaintes sur la qualité des services permettent de repérer les insatisfactions des citoyens et d'apporter éventuellement les correctifs nécessaires. Un traitement rigoureux et attentif des plaintes s'avère un indicateur de qualité.

La Politique de gestion des plaintes sur la qualité des services vise les objectifs suivants :

• Assurer un traitement adéquat des plaintes des citoyens dans le respect des objectifs de la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens ;
  
• Accroître le degré de satisfaction des citoyens concernant la prestation de services dispensée par le personnel du Ministère.
  
• Améliorer l’efficacité de la gestion des plaintes par la mise sur pied d’un processus de traitement et de suivi des plaintes sur la qualité des services adressées au Ministère;
  
• Sensibiliser les membres du personnel du Ministère, définir les rôles et harmoniser les actions posées en matière de traitement des plaintes;
  
• Contribuer à l’évaluation du degré de performance et de qualité des services offerts aux citoyens.

La préoccupation de la qualité des services aux citoyens est traduite, au Ministère, dans la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens. La Politique de gestion des plaintes sur la qualité des services tient compte des orientations et des engagements contenus dans cette déclaration, en respectant les lois, règlements, politiques et directives administrés par le Ministère. Dans la recherche d’une solution satisfaisante à un problème soulevé, le Bureau des plaintes sur la qualité des services adopte un préjugé favorable envers le citoyen.

Le citoyen est informé de la possibilité d’adresser au Ministère une plainte sur la qualité des services reçus, du nom des personnes à contacter et des façons de faire. Les unités administratives et le Bureau des plaintes sur la qualité des services sont accessibles par téléphone, par courrier postal, par courrier électronique, par télécopieur ou en se présentant sur place.

Toute plainte, quel que soit son point d’entrée, est reçue avec courtoisie, attention et est traitée dans un délai maximum de 20 jours ouvrables suivant sa réception, sous réserve de circonstances particulières. Dans le cas d'une plainte écrite, le Ministère avise le citoyen dans un délai de (5) cinq jours ouvrables de l’attention portée à sa plainte. Dans l’éventualité où une plainte ne peut être traitée dans le délai prévu, le citoyen est informé des motifs du retard et des démarches entreprises dans le dossier.

Le traitement des plaintes sur la qualité des services au Ministère est une responsabilité partagée entre le Bureau des plaintes sur la qualité des services, les directions générales, les unités administratives et, de façon générale, par l’ensemble des membres du personnel. Une plainte peut donc être formulée auprès de toutes les unités administratives.

Le Bureau des plaintes sur la qualité des services reçoit toute plainte et traite les plaintes sur la qualité des services qui lui sont adressées tout en respectant les champs de responsabilité des directions et la confidentialité des informations touchant les employés du Ministère. Il s'assure dans un premier temps que l’événement source de la plainte a été traité par le gestionnaire concerné, à moins que le citoyen n’indique clairement une intention contraire. Le Bureau des plaintes sur la qualité des services coordonne la mise en place de mécanismes de compilation et de suivi de l'ensemble de ces plaintes adressées au Ministère, pour en dresser un portrait global. Il transmet aux membres du Comité exécutif un rapport statistique bimensuel en lien avec le Tableau de bord ministériel et prépare, en collaboration avec les directions générales, un rapport annuel d'analyse sur la gestion des plaintes sur la qualité des services.

Les directions générales et les unités qui relèvent du sous-ministre ont la responsabilité de la mise en œuvre de la Politique de gestion des plaintes sur la qualité des services au sein de leurs directions et unités administratives. Elles voient à la mise en place du mécanisme de compilation, de suivi des plaintes sur la qualité des services dans leurs unités administratives. Ces dernières effectuent le traitement des plaintes qui leur sont adressées. Tout membre du personnel qui reçoit une plainte doit la référer sans délai à son supérieur immédiat.

• Secrétariat général et Direction de la vérification interne du Ministère

Le Secrétariat général et Direction de la vérification interne du Ministère, sous la responsabilité de la Secrétaire générale et directrice de la vérification interne, assure la responsabilité des mandats du Bureau des plaintes sur la qualité des services du Ministère. Il assume en outre la responsabilité générale de l’élaboration, du suivi, et de la mise à jour de la présente Politique. Sa mise à jour sera réalisée à l'expiration d'un délai de deux (2) ans suivant son approbation.

• Comité exécutif

Le Comité exécutif est responsable d’approuver la présente Politique. Il approuve également le rapport annuel d'analyse sur la gestion des plaintes préparé par le Bureau des plaintes sur la qualité des services.

Mise à jour : 2010-02