Politique de gestion des plaintes sur la qualité des
services
Préambule
La préoccupation de la qualité des services aux citoyens a
pris un nouvel essor, le 25 mai 2000, par l’adoption par l’Assemblée
nationale du Québec de la Loi sur l’administration publique. Cette
loi affirme la priorité accordée par l’Administration gouvernementale, à la
qualité des services aux citoyens dont les objectifs se traduisent
publiquement dans la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens. Le
Ministère inscrit
dans sa déclaration de services son objectif d’offrir des services
accessibles, courtois, diligents et équitables dans le contexte de sa
mission et de ses domaines d’intervention. Il s’engage ainsi à ce que les
citoyens trouvent auprès de son personnel une écoute attentive et une
expertise professionnelle.
Par ailleurs, le Protecteur du citoyen dans son guide, « Un Bureau des plaintes légitime et crédible - Le traitement des plaintes
dans les organisations gouvernementales » rappelle que « le traitement
des plaintes des citoyens se situe au cœur d'un service de qualité et
celui-ci doit s'inscrire au centre des préoccupations des administrations
publiques ».
C’est dans ce cadre que le Ministère a décidé de remplacer
la « Directive sur le traitement des plaintes par le Bureau des plaintes »
du 21 novembre 1991, par la présente Politique de gestion des
plaintes sur la qualité des services. Cette Politique s’applique à tous les services offerts par le
Ministère et concerne tous les membres du personnel du Ministère.
Définitions
Dans la présente Politique, on entend par :
-
Bureau des plaintes sur la qualité des services : une entité administrative qui
a pour mandat de recevoir et de traiter les plaintes des citoyens qui
lui sont adressées, sur la qualité des services offerts par le Ministère
et d’en assurer le suivi.
-
Plainte : l’expression verbale ou écrite d’une
insatisfaction sur la qualité des services
offerts, c’est-à-dire sur la prestation des services dispensée par le
personnel du Ministère.
-
Unité administrative : chacune des unités reconnues
dans le Plan d’organisation administrative du Ministère et pour
lesquelles le supérieur immédiat est un directeur.
Exclusions
Sont exclues de la présente Politique les plaintes à
caractère environnemental, les contestations des jugements de cour ou les
situations pour lesquelles des procédures sont en cours, les demandes faites
en vertu de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et
sur la protection des renseignements personnels, les demandes concernant
les relations de travail ou l’application des conventions collectives ou
celles concernant tout autre fait pour lequel il existe déjà des recours
possibles auprès d’autres instances ainsi que les plaintes relatives aux
organismes relevant du Ministre soit la Société québécoise de récupération
et de recyclage, la Société des établissements de plein air du Québec
(SÉPAQ) et le
Bureau d'audiences publiques sur l'environnement (BAPE).
Objectifs
Les plaintes sur la qualité des services permettent de
repérer les insatisfactions des citoyens et d'apporter éventuellement les
correctifs nécessaires. Un traitement rigoureux et attentif des plaintes
s'avère un indicateur de qualité.
La Politique de gestion des plaintes sur la qualité
des services vise les
objectifs suivants :
- Assurer un traitement adéquat des plaintes des citoyens dans le
respect des objectifs de la Déclaration de services aux citoyennes et
aux citoyens ;
- Accroître le degré de satisfaction des citoyens concernant la
prestation de services dispensée par le personnel du Ministère.
- Améliorer l’efficacité de la gestion des plaintes par la mise sur
pied d’un processus de traitement et de suivi des plaintes sur la
qualité des services adressées au
Ministère;
- Sensibiliser les membres du personnel du Ministère, définir
les rôles et harmoniser les actions posées en matière de traitement des
plaintes;
- Contribuer à l’évaluation du degré de performance et de qualité des
services offerts aux citoyens.
Principes directeurs
La préoccupation de la qualité des services aux citoyens
est traduite, au Ministère, dans la Déclaration de services aux
citoyennes et aux citoyens. La Politique de gestion des plaintes
sur la qualité des services tient compte des orientations et des engagements contenus dans cette
déclaration, en respectant les lois, règlements, politiques et
directives administrés par le Ministère. Dans la recherche d’une
solution satisfaisante à un problème soulevé, le Bureau des plaintes sur
la qualité des services
adopte un préjugé favorable envers le citoyen.
Le citoyen est informé de la possibilité d’adresser au
Ministère une plainte sur la qualité des services reçus, du nom des
personnes à contacter et des façons de faire. Les unités administratives
et le Bureau des plaintes sur la qualité des services sont accessibles par téléphone, par courrier
postal, par courrier électronique, par télécopieur ou en se présentant
sur place.
Toute plainte, quel que soit son point d’entrée, est
reçue avec courtoisie, attention et est traitée dans un délai maximum de
20 jours ouvrables suivant sa réception, sous réserve de circonstances
particulières. Dans le cas d'une plainte écrite, le Ministère avise le
citoyen dans un délai de (5) cinq jours ouvrables de l’attention portée
à sa plainte. Dans l’éventualité où une plainte ne peut être traitée
dans le délai prévu, le citoyen est informé des motifs du retard et des
démarches entreprises dans le dossier.
Le traitement des plaintes sur la qualité des services au Ministère est une
responsabilité partagée entre le Bureau des plaintes sur la qualité des
services, les directions
générales, les unités administratives et, de façon générale, par
l’ensemble des membres du personnel. Une plainte peut donc être formulée
auprès de toutes les unités administratives.
Responsabilités
Le Bureau des plaintes sur la qualité des services reçoit toute plainte et traite
les plaintes sur la qualité des services qui lui sont adressées tout en
respectant les champs de responsabilité des directions et la
confidentialité des informations touchant les employés du Ministère. Il
s'assure dans un premier temps que l’événement source de la plainte a
été traité par le gestionnaire concerné, à moins que le citoyen
n’indique clairement une intention contraire. Le Bureau des
plaintes sur la qualité des services
coordonne la mise en place de mécanismes de compilation et de suivi de
l'ensemble de ces plaintes adressées au Ministère, pour en dresser un
portrait global. Il transmet aux membres du Comité exécutif un rapport
statistique bimensuel en lien avec le Tableau de bord ministériel et
prépare, en collaboration avec les directions générales, un rapport
annuel d'analyse sur la gestion des plaintes sur la qualité des
services.
Les directions générales et les unités qui relèvent du sous-ministre ont la responsabilité de la mise en œuvre de la
Politique de gestion des plaintes sur la qualité des services au sein de leurs directions et unités
administratives. Elles voient à la mise en place du mécanisme de
compilation, de suivi des plaintes sur la qualité des services dans
leurs unités administratives. Ces dernières effectuent le traitement des
plaintes qui leur sont adressées. Tout membre du personnel qui reçoit
une plainte doit la référer sans délai à son supérieur immédiat.
Le Secrétariat général et Direction de la vérification
interne du Ministère, sous la responsabilité de
la Secrétaire générale et directrice de la vérification interne, assure la responsabilité des mandats du Bureau des
plaintes sur la qualité des services du Ministère. Il assume en outre la responsabilité générale de
l’élaboration, du suivi, et de la mise à jour de la présente Politique.
Sa mise à jour sera réalisée à l'expiration d'un délai de deux (2) ans
suivant son approbation.
Le Comité exécutif est responsable d’approuver la
présente Politique. Il approuve également le rapport annuel d'analyse
sur la gestion des plaintes préparé par le Bureau des plaintes sur la
qualité des services.
Mise à jour : 2010-02
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